ITIL – een eerste kennismaking

ITIL. Ongetwijfeld heb je die term wel eens horen langskomen. Maar wat houdt ITIL precies in? Waar wordt dit framework voor gebruikt? En wat is het verschil tussen ITIL versie 3 en 4? In dit artikel geeft ITIL-expert Marcel Foederer je antwoord op de zes meest voorkomende vragen over ITIL.

“ITIL is eind jaren tachtig ontstaan bij de Britse overheidsdiensten. Hier bestond veel onduidelijkheid over IT-uitgaven: waar ging het geld naar toe en waarom maakte IT-afdelingen deze investeringskeuzes? De overheidsinstellingen wilden de kwaliteit van hun IT-dienstverlening verbeteren. Daarom werd ITIL ontwikkeld”, zegt Marcel Foederer, Master Trainer bij Computrain-partner ITpreneurs en één van de lead architects van ITIL4. Hij is tevens medeauteur van ITIL4 Foundation en ITIL4 Strategist Direct, Plan & Improve publicatie, en docent van de training ITIL 4 Foundation. “Na onderzoek werd het ITIL-framework geïntroduceerd, vormgegeven in tien verschillende boekjes die elk een apart proces behandelden. Dit was de eerste versie van ITIL waarin alle best practices voor deze processen beschreven werden.”

Wat is ITIL?

ITIL is van origine een afkorting van Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Nu is het een merknaam. Het framework beschrijft de best practices voor veelvoorkomende IT-beheerprocessen, zoals de omgang met wijzigingen, problemen, klantafspraken en service level management. ITIL helpt je als organisatie om jouw IT-ontwikkeling en -beheer te stroomlijnen, afgestemd op de bedrijfsdoelstellingen en klantwensen. In ITIL versie 2 (1999-2000) zijn de processen onderverdeeld in de dagelijkse, operationele processen (service support) en de meer tactische en planmatige processen (service delivery). In 2007 werd het framework toegespitst op de volledige levenscyclus van diensten in ITIL versie 3. Inmiddels zijn we aanbeland bij ITIL versie 4, waarin de best practices voor 26 practices aan bod komen.

Wat zijn de vier belangrijkste ITIL-processen?

Dat is afhankelijk van jouw bedrijfsdoelstellingen en pijnpunten. Wil je bijvoorbeeld de
organisatiedienstverlening verbeteren? Dan zijn de processen rond de service desk, incident management, problem management en change enablement belangrijk. Maar wil je de klantrelatie verbeteren? Dan zijn juist processen als relationship management, service level management en supplier management belangrijk. ITIL is een gereedschapskist met uiteenlopende tools. Welke tool je nodig hebt, verschilt per organisatie. Elke organisatie heeft immers andere uitdagingen en ambities.

Waar wordt ITIL voor gebruikt?

ITIL wordt gebruikt om de IT-organisatie te optimaliseren. Door de jaren heen is de scope van ITIL steeds verbreed. Naast service management-gerelateerde issues kun je met de nieuwere versies van ITIL ook andere vraagstukken oplossen, zoals rond workforce and talent management, project management, organizational change management en risico management. Zie ITIL als een toolbox. Uit deze gereedschapskist pak je de tools die jij nodig hebt. Je kunt ITIL best practices trouwens prima samen met tools uit andere gereedschapskisten zoals uit Scrum, Agile of DevOps gebruiken. Deze methoden bijten elkaar niet.

Wat leer je bij ITIL?

ITIL leert je hoe je de kwaliteit van jouw IT-dienstverlening kunt verbeteren – voor alle stakeholders en gedurende de complete levenscyclus van practices en processen. Wil je ITIL binnen jouw organisatie toepassen? Volg dan een ITIL Foundation-training. Hierin krijg je inzicht in de laatste versie van ITIL, versie 4. In de Foundation-training komen onder andere de ITIL guiding principles en veelvoorkomende best practices aan bod. Welke aspecten zijn voor mijn organisatie belangrijk om de IT-dienstverlening te verbeteren? Daar kom je achter in deze basistraining.

Wat is het verschil tussen ITIL v3 en v4?

Bij ITIL 4 ligt de nadruk op het leveren van maximale businesswaarde door middel van co-creatie van waardevolle resultaten met alle stakeholders, zoals de business, klanten en leveranciers. Ofwel, welke resultaten willen de verschillende stakeholders behalen met de producten en diensten die jouw IT-organisatie levert? Ook de scope van ITIL 4 is breder dan die van ITIL 3: nieuwe practices rond software development, workforce and talent management, project management en organisational change management worden meegenomen. Deze worden beschreven vanuit vier dimensies (value stream & processes, organisation & people, information & technology en partners & suppliers). Bovendien refereert versie 4 ook aan moderne methodieken zoals Lean, Scrum en DevOps. Op deze manier richt ITIL 4 zich op het optimaliseren van de workflow tussen processen en afdelingen en maakt zo een einde aan silo’s binnen organisaties.

Wat doet een ITIL Procesmanager?

Een Procesmanager, en dus ook een ITIL Procesmanager, heeft als taak om de efficiëntie van IT-processen te monitoren en verbeteren. Worden tickets bijvoorbeeld compleet geregistreerd, logisch gecategoriseerd en doorverwezen naar de juiste oplosgroepen? Aan de ene kant houdt de Procesmanager deze procesgang goed in de gaten. Aan de andere kant is hij of zij verantwoordelijk voor de uitvoerende activiteiten binnen de processen: hoe kun je processen verbeteren zodat deze maximale meerwaarde opleveren voor de diverse stakeholders?

Welke ITIL-training is geschikt voor jou? Dat ligt aan jouw ervaring. Je kunt jouw ITIL-kennis stapsgewijs uitbouwen – van een Foundation-training tot een set van trainingen die leiden tot de titel Managing Professional of tot de titel Strategic Leader. Het startpunt is altijd het Foundation-niveau: hierin leer je de ITIL-basisvaardigheden die je helpen om de populairste ITIL-tools efficiënt in te zetten binnen jouw IT-organisatie.

Lees meer over de training ITIL 4 Foundation.